Was bedeutet ITIL und wie entstand ITIL?
Die Information Technology Infrastructure Library ist ein im Auftrag der britischen Regierung entwickelter Leitfaden zur Optimierung der IT-Prozesssteuerung. Ausgelöst durch die steigende Abhängigkeit von der Verfügbarkeit der Informations Technology vieler öffentlicher und privat-wirtschaftlicher Unternehmen, unabhängig von Unternehmensgröße, -organisationsform und -art, enstand Ende der Achtziger Jahre, initiiert durch die Central Computer and Telecommunications Agency, eine öffentlich zugängliche Bibliothek bestehend aus ca. 40 Büchern, in denen die wichtigsten IT-Prozesse beschrieben werden. Die am häufigsten implementierten zehn Prozesse sind in den beiden Werken IT Service Support und IT Service Delivery beschrieben.
ITIL beschreibt Prozesse und Rollen um einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur (ungeachtet der eingesetzten Technologien) zu ermöglichen und dadurch die zwischen IT-Organisationen und deren Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können.
ITIL ist...
- ...ein nicht propritäres, öffentlich verfügbares Rahmenwerk
- ...unabhängig von Branche und IT-Technologie
- ...eine Methode, die auf Best Practices basiert
- ...ein Rahmenwerk zur Einführung von IT-Prozessen
Warum ITIL?
ITIL liefert ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, das sich auf die Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen konzentriert. Die wichtigsten Vorteile einer prozessorientierten Ablauforganisation sind:
- Qualitätsverbesserungen werden messbar
- Die Prozessketten sind steuerbar
- Die Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent
- ITIL führt zu einer terminologischen Standardisierung
- Die Kommunikationswege werden verbessert
- Höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung
Was bringt ITIL für das IT Service Management?
Über die in ITIL beschriebenen Methoden kann IT Service Management in die IT-Organisation eingeführt werden. Es liefert klare Spezifikationen für das IT Service Management und bietet daher folgende Vorteile:
- Verbesserung der Service-Qualität und bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse
- Qualitative Verbesserung des Änderungsmanagements
- Verbesserung von Verlässlichkeit, Verfügbarkeit, Durchsatz, kapazität, Wartungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit der eingesetzten IT-Komponenten für die zu erbringenden Service Levels
- Erhöhung von Flexibilität und Anpassbarkeit der Ablauforganisation durch den Einsatz generischer IT-Prozesse
- Höhere Kundenzufriedenheit durch eine klare Spezifikation der von der IT-Organisation zu erbringenden Dienstleistungsgrade
- Höhere Motivation der IT-Mitarbeiter durch effizientere Verfahrensabläufe
- Bessere Kommunikation zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden sowie innerhalb der IT-Organisation
- Höhere Verlässlickeit hinsichtlich der Erbringung vereinbarter Service Levels, da deren Einhaltung kontinuierlich gemessen und deshalb nachweisbar wird
- Herstellen einer geschäftsmäßigen Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden, da die zu erbringenden Dienstleistungsgrade explizit ausgehandelt werden
Welche Themen behandelt die ITIL-Bibliothek?
- Service Support
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management
- Service Delivery
- Service Level Management
- Availability Management
- Capacity Management
- IT Service Continuity Management
- Financial Management of IT Services
- Security Management
- Kompendium für Manager
- Customer Liaison
- IT Services Organisation
- Managing Facilities Management
- Managing Supplier Relationships
- Planning and Control for IT Services
- Quality Management for IT Services
- Software Support
- Software Lifecycle Support
- Testing an IT Service for Operational Use
- Computer Operations
- Computer Installation and Acceptance
- Computer Operations Management
- Third Party and Single Source Maintenance
- Unattended Operating
- Networking
- Network Services Management
- Management of Local Processors and Terminals
- Environmental Set
- Environmental Strategy
- Office Environment
- Environment Management
- Business-Perspektive and Guidance
Grenzen von ITIL
ITIL bietet mit seinem in rund 40 Büchern veröffentlichten Prozessmodell die umfangreichste bisher veröffentlichte Prozessdefinition für den Aufbau einer IT Service-Organisation. Trotzdem gibt es einige wichtige Gesichtspunkte, die in dem Kompendium nicht betrachtet werden. Dazu gehören:
- ITIL beinhaltet ein Prozessmodell, das definiert was getan werden muss. ITIL hält sich jedoch sehr bedeckt, wenn es um Fragestellungen geht, wie die Prozesse in eine bestehende IT-Organisation eingeführt werden können. Die Abbildung der IT-Prozesse auf die vorhandenen Organisationsstrukturen wird nicht thematisiert.
- ITIL liefert auch keine Vorgehensmodelle zur Einführung von IT-Prozessen und IT-Services. Dies wäre besonders für die Erarbeitung von SLAs innerhalb des Service Level Management-Prozesses nützlich.
- ITIL liefert kein durchgängiges Konzept zur Verbesserung und Weiterentwicklung bestehender Service-Prozesse. Es wird lediglich darauf verwiesen, dass der Reifegrad der Prozesse mit dem Übergang von reaktiven zu proaktiven IT-Prozessen erhöht werden kann.
Wie qualifiziert man sich nach ITIL?
Zur Zeit sind in Deutschland folgende Zertifizierungs-Lehrgänge möglich:
- Foundation Certificate in IT Service Management
- Practioner-Level Examinations and Certificates
- Certificate in IT Infrastructure Management
Die Gesamtzertifizierung schließt mit dem ITIL Service Manager Zertifikat ab. Weiterführende Kurse ermöglichen die Zertifizierung im Bereich ITIL konformer Projektmanagement Tools (bspw. PRINCE2)
Die an der Weiterentwicklung beteiligten Stellen (CCTA, EXIN, ISEB, itSMF) sind dabei, einen weltweites Prüfungsreglement für IT Service Management zu entwickeln.
Informationsbedarf noch nicht gestillt?
Bitte setzen Sie sich mit unseren ITIL Spezialisten in Verbindung. Gerne stehen wir für persönliche Beratungsgespräche zur Verfügung. Unsere Kontaktadresse und Telefonnummern finden Sie auf der Startseite. Online kontaktieren Sie uns durch eine Mail an das ITIL-Team. Vielen Dank für Ihr Interesse.